Должностные обязанности менеджера по послепродажному обслуживанию. Должностная инструкция сервис-менеджера I
Послепродажное обслуживание — это комплекс мероприятий, осуществляемых производителем или продавцом по установке, монтажу и наладке, устранение недостатков продукции (товаров) в течение гарантийного срока, послегарантийный ремонт. Но это только общие и базовые элементы послепродажного обслуживания. Предприятие, которое стремится завоевать симпатии потребителя, разрабатывает новые формы и стандарты сервисного обслуживания. В сфере технически сложной продукции (товара) покупатель не должен чувствовать себя «брошенным» после покупки. Поэтому производители и продавцы должны стремиться к «опеке» потребителя в различных формах. Например, для производителей и продавцов компьютеров обычной формой послепродажного обслуживания является установка программного обеспечения и общее обучение потребителя пользованию отдельными программными продуктами. Производители самих же программных продуктов (например, информационных баз данных) гарантируют послепродажное обслуживание в форме регулярного обновления информации, устранения неполадок, обновления версий и т.д. Производители и продавцы автомобилей создают центры послепродажного обслуживания, в которые входят сервисы, отделы оригинальных запчастей и комплектующих, установочные отделы (занимаются установкой систем охранной сигнализации, антенн, спутниковых навигационных систем, пр.).
Однако следует различать обязательное гарантийное обслуживание и обслуживание как продажу услуг потребителям. Какой тип обеспечения выбрать — через фирменные магазины, через гарантийные мастерские (существующие в качестве самостоятельных предприятий и организаций) или же открыть собственное подразделение (в структуре предприятия) — решать маркетинг-директору и менеджеру по послепродажному обслуживанию. В обязанности последнего будет входить работа не только по выбору форм, методов и составляющих послепродажного обслуживания, но и его организация. Должностная инструкция, приводимая ниже, разработана для менеджера, занимающегося вопросами организации традиционного послепродажного обслуживания (установка, наладка и монтаж; устранение недостатков продукции в гарантийный и послегарантийный периоды; комплектование запасными частями).
ИНСТРУКЦИЯ МЕНЕДЖЕРА ПО ПОСЛЕПРОДАЖНОМУ ОБСЛУЖИВАНИЮ
I. Общие положения
1. Менеджер по послепродажному обслуживанию относится к категории руководителей.
2. На должность менеджера по послепродажному обслуживанию назначается лицо, имеющее
профессиональное (инженерно-экономическое) образование,
(высшее; среднее)
дополнительную подготовку в области менеджмента, стаж работы на руководящих должностях не менее
3. Менеджер по послепродажному обслуживанию должен знать:
3.1. Законодательные и нормативные правовые акты, методические материалы по послепродажному обслуживанию, законодательство о защите прав потребителей.
3.2. Договорное право.
3.3. Ассортимент выпускаемой продукции.
3.4. Основы технологии производства.
3.5. Конструктивные особенности выпускаемой продукции.
3.6. Требования законодательства по установлению гарантийных сроков и соблюдению гарантийных обязательств.
3.8. Требования к оформлению документации по послепродажному обслуживанию.
3.9. Основы администрирования.
3.10. Этику делового общения.
3.11. Экономику и организацию производства, труда и управления.
3.12. Основы трудового законодательства.
3.13. Правила и нормы охраны труда.
4. Назначение на должность менеджера по послепродажному обслуживанию и освобождение от должности производится приказом руководителя предприятия по представлению
(маркетинг-директора; иного должностного лица)
5. Менеджер по послепродажному обслуживанию подчиняется непосредственно
(маркетинг-директору; иному должностному лицу)
6. На время отсутствия менеджера по послепродажному обслуживанию (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за ненадлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.
II. Должностные обязанности
Менеджер по послепродажному обслуживанию:
1. Организует работу по послепродажному обслуживанию (в том числе гарантийному) выпускаемой продукции.
2. Разрабатывает формы, стандарты и схемы послепродажного обслуживания продукции.
3. Принимает участие в разработке разделов договоров поставки, купли-продажи, пр. в части послепродажного обслуживания продукции; принимает участие в формировании цен на продукцию с учетом послепродажного обслуживания.
4. Заключает договоры с продавцами продукции о послепродажном обслуживании и информировании потребителей о службах послепродажного обслуживания.
5. Принимает участие в определении гарантийных сроков продукции, в том числе сверх установленных законодательством.
6. Организует работы в течение гарантийного срока по транспортировке неисправных товаров от потребителя в гарантийные мастерские и обратно, по предоставлению потребителям замены на время ремонта, по оформлению необходимой сопроводительной документации.
7. Организует возмездное устранение поломок товаров после истечения гарантийных сроков на товары.
8. Ведет учет недостатков продукции, анализирует причины их возникновения, направляет образцы продукции на независимую экспертизу при возникновении споров с потребителями.
9. Подготавливает и передает в производственные и технологические подразделения предприятия предложения по уменьшению объемов производства продукции и снятию продукции с производства в случае систематических предъявлений претензий потребителей.
10. Составляет заявки на необходимые для ремонта и технического обслуживания запасные части, ремонтные материалы и инструменты; координирует предоставление производственными и ремонтными цехами необходимых запчастей; обеспечивает рациональное расходование запасных частей и расходных материалов; разрабатывает и проводит мероприятия по соблюдению режимов экономии, снижению сверхнормативных затрат на ремонт продукции.
11. Принимает участие в подготовке прогнозов, проектов, перспективных и текущих планов производства и реализации продукции, в проведении маркетинговых исследований по изучению спроса на продукцию предприятия, перспектив развития рынков сбыта.
12. Анализирует рыночную информацию о спросе на продукцию, выпускаемую предприятием, о политике конкурентов по послепродажному обслуживанию.
13. Анализирует требования потребителей к послепродажному обслуживанию продукции.
14. Принимает участие в рекламационной работе (рассмотрение поступающих на предприятие претензий потребителей и подготовка ответов на предъявленные претензии; подготовка претензий и исков к контрагентам при нарушении ими договорных обязательств).
15. Оформляет документацию (акты, сведения, справки, пр.) об объемах и сроках работ по послепродажному обслуживанию.
16. Организует работу подчиненных работников (распределяет задания, устанавливает ответственность каждого работника, организует обучение персонала, пр.).
III. Права
Менеджер по послепродажному обслуживанию имеет право:
1. Представлять интересы предприятия во взаимоотношениях с государственными органами, органами местного самоуправления, сторонними организациями, потребителями по вопросам послепродажного обслуживания продукции.
2. Запрашивать от структурных подразделений предприятия информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.
3. Взаимодействовать с руководителями всех структурных подразделений по вопросам послепродажного обслуживания.
4. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.
5. Снимать гарантию на продукцию.
6. Давать производственным подразделениям предприятия указания по вопросам послепродажного обслуживания продукции.
7. Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.
8. Запрашивать лично или по поручению непосредственного руководителя от руководителей подразделений предприятия и специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.
9. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.
10. Требовать от руководства торгового предприятия обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.
IV. Ответственность
Менеджер по послепродажному обслуживанию несет ответственность:
1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
2. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, — в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
3. За причинение материального ущерба предприятию — в пределах, установленных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ
сервис-менеджера
1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность сервис-менеджера.
1.2. Сервис-менеджер назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом руководителя организации.
1.3. Сервис-менеджер подчиняется непосредственно руководителю организации.
1.4. На должность сервис-менеджера назначается лицо, имеющее требования к квалификации: высшее образование, опыт работы в аналогичной должности ____ лет.
1.5. Сервис-менеджер должен знать:
Комплектацию различного рода техники;
Компьютерное программное обеспечение;
Делопроизводство и документооборот.
2. ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ
Сервис-менеджер выполняет следующие обязанности:
2.1. Консультации клиентов.
2.2. Подготовка оборудования к отправке на ремонт.
2.3. Заполнение форм на ремонт оборудования.
2.4. Демонстрация работы оборудования клиентам.
2.5. Оформление документации на техническое обслуживание.
2.6. Подбор запасных частей по электронным каталогам.
2.7. Оптимизация расходов по вверенным направлениям.
2.8. Оформление договоров, отслеживание всех этапов сделки, оформление документов по сделке.
2.9. Прием, распределение входящей информации.
2.10. Участие в подготовке и проведении переговоров, встреч, презентаций.
3. ПРАВА
Сервис-менеджер имеет право:
3.1. Требовать от руководителя организации оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей.
3.2. Повышать свою квалификацию.
3.3. Знакомиться с проектами решений руководителя организации, касающимися его деятельности.
3.4. Представлять на рассмотрение своего непосредственного руководителя предложения по вопросам своей деятельности.
3.5. Получать от работников организации информацию, необходимую для осуществления своей деятельности.
4. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ
Сервис-менеджер несет ответственность:
4.1. За неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, - в соответствии с действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
4.2. За правонарушения, совершенные в период осуществления своей деятельности, - в соответствии с действующим гражданским, административным и уголовным законодательством.
4.3. За причинение материального ущерба - в соответствии с действующим законодательством.
4.4. За нарушение Правил внутреннего трудового распорядка, правил противопожарной безопасности и техники безопасности, установленных в организации.
5. УСЛОВИЯ РАБОТЫ
5.1. Режим работы сервис-менеджера определяется в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка, установленными в организации.
С инструкцией ознакомлен _______________/____________________ (подпись) (Ф.И.О.)
"____"_____________ _____ г.
1. Общие положения
1.1. Менеджер по послепродажному обслуживанию относится к категории руководителей.
1.2. На должность менеджера по послепродажному обслуживанию принимается
лицо, имеющее ______________________________________ профессиональное (высшее/среднее)
(инженерно-экономическое) образование, дополнительную подготовку в области
менеджмента, стаж работы на руководящих должностях не менее
__________________________________.
(2 лет/3 лет/др.)
1.3. Менеджер по послепродажному обслуживанию должен знать:
— законодательные и нормативные правовые акты, методические материалы по послепродажному обслуживанию, законодательство о защите прав потребителей;
— договорное право;
— ассортимент выпускаемой продукции;
— основы технологии производства;
— конструктивные особенности выпускаемой продукции;
— требования законодательства по установлению гарантийных сроков и соблюдению гарантийных обязательств;
— требования к оформлению документации по послепродажному обслуживанию;
— основы администрирования;
— этику делового общения;
— экономику и организацию производства, труда и управления;
— основы трудового законодательства;
— Правила внутреннего трудового распорядка;
— правила охраны труда и пожарной безопасности;
— ____________.
1.4. Менеджер по послепродажному обслуживанию в своей деятельности руководствуется:
— Положением об отделе послепродажного обслуживания;
— настоящей должностной инструкцией;
— ___________
(иными актами и документами, непосредственно связанными с трудовой
_________________.
Функцией менеджера по послепродажному обслуживанию)
1.5. Менеджер по послепродажному обслуживанию подчиняется
непосредственно __________________________________________________________.
(наименование должности руководителя)
1.6. В период отсутствия менеджера по послепродажному обслуживанию (отпуска, болезни, пр.) его обязанности исполняет работник, назначенный в установленном порядке, который приобретает соответствующие права и несет ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязанностей, возложенных на него в связи с замещением.
1.7. _________.
2. Функции
2.1. Организация работ по послепродажному обслуживанию выпускаемой продукции.
2.2. Обеспечение соблюдения установленных гарантийных сроков и гарантийных обязательств.
3. Должностные обязанности
Менеджер по послепродажному обслуживанию исполняет следующие обязанности:
3.1. Организует работу по послепродажному обслуживанию (в том числе гарантийному) выпускаемой продукции.
3.2. Разрабатывает формы, стандарты и схемы послепродажного обслуживания продукции.
3.3. Принимает участие в разработке разделов договоров поставки, купли-продажи, пр. в части послепродажного обслуживания продукции; принимает участие в формировании цен на продукцию с учетом послепродажного обслуживания.
3.4. Заключает договоры с продавцами продукции на принятие послепродажного обслуживания и информирования потребителей о службах послепродажного обслуживания.
3.5. Принимает участие в определении гарантийных сроков продукции, в том числе сверх установленных законодательством.
3.6. Организует работы в течение гарантийного срока продукции по транспортировке неисправных товаров от потребителя в гарантийные мастерские и обратно, по предоставлению потребителям замены на время ремонта, по оформлению необходимой сопроводительной документации.
3.7. Организует возмездное устранение поломок товаров после истечения гарантийных сроков на товары.
3.8. Ведет учет недостатков продукции, анализирует причины их возникновения, направляет образцы продукции на независимую экспертизу при возникновении споров с потребителями.
3.9. Подготавливает и передает в производственные и технологические подразделения организации предложения по уменьшению объемов производства продукции и снятию продукции с производства в случае систематических предъявлений претензий потребителей.
3.10. Составляет заявки на необходимые для ремонта и технического обслуживания запасные части, ремонтные материалы и инструменты; координирует предоставление производственными и ремонтными цехами необходимых запчастей; обеспечивает рациональное расходование запасных частей и расходных материалов; разрабатывает и проводит мероприятия по соблюдению режимов экономии, снижению сверхнормативных затрат на ремонт продукции.
3.11. Принимает участие в подготовке прогнозов, проектов, перспективных и текущих планов производства и реализации продукции, в проведении маркетинговых исследований по изучению спроса на продукцию организации, перспектив развития рынков сбыта.
3.12. Анализирует рыночную информацию о спросе на продукцию, выпускаемую организацией, о политике конкурентов по послепродажному обслуживанию.
3.13. Анализирует требования потребителей к послепродажному обслуживанию продукции.
3.15. Оформляет документацию (акты, сведения, справки, пр.) об объемах и сроках работ, проведенных по послепродажному обслуживанию.
3.16. Организует работу подчиненных работников (распределяет задания, устанавливает ответственность каждого работника, организует обучение персонала, пр.).
3.17. ______.
(иные обязанности)
4. Права
Менеджер по послепродажному обслуживанию имеет право:
4.1. Участвовать в обсуждении проектов решений руководства организации.
4.2. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.
4.3. Инициировать и проводить совещания по производственно-хозяйственным и финансово-экономическим вопросам деятельности отдела.
4.4. Запрашивать и получать от структурных подразделений необходимую информацию, документы.
4.5. Проводить проверки качества и своевременности исполнения поручений.
4.6. Требовать прекращения (приостановления) работ (в случае нарушений, несоблюдения установленных требований и т.д.), соблюдения установленных норм, правил, инструкций; давать указания по исправлению недостатков и устранению нарушений.
4.7. Вносить на рассмотрение руководства представления о приеме, перемещении и увольнении работников, о поощрении отличившихся работников и о применении дисциплинарных взысканий к работникам, нарушающим трудовую и производственную дисциплину.
4.8. Требовать от руководства организации оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.
должностную инструкцию]
[число, месяц, год]
Должностная инструкция
менеджера по работе с клиентами
[наименование организации]
Настоящая должностная инструкция разработана и утверждена в соответствии с положениями Трудового кодекса Российской Федерации, Квалификационного справочника должностей руководителей, специалистов и других служащих, утвержденного постановлением Министерства труда Российской Федерации от 21.08.1998 г. N 37, и иных нормативно-правовых актов, регулирующих трудовые правоотношения.
1. Общие положения
1.1. Менеджер по работе с клиентами относится к категории руководителей и непосредственно подчиняется руководителю [наименование организации].
1.2. Менеджер по работе с клиентами назначается на должность и освобождается от нее приказом [наименование должности].
1.3. На должность менеджера по работе с клиентами принимается лицо, имеющее высшее профессиональное образование (по специальности «Менеджмент») или высшее профессиональное образование и дополнительную подготовку в области теории и практики менеджмента и стаж работы по специальности не менее [значение] лет.
1.4. На время отсутствия менеджера по работе с клиентами его должностные обязанности выполняет [должность].
1.5. Менеджер по работе с клиентами должен знать:
Законодательные и нормативные правовые акты, регламентирующие предпринимательскую и коммерческую деятельность;
Рыночную экономику, предпринимательство и ведение бизнеса;
Конъюнктуру рынка, порядок ценообразования, налогообложения, основы маркетинга;
Теорию менеджмента, макро- и микроэкономики, делового администрирования, биржевого, страхового, банковского и финансового дела;
Теорию и практику работы с персоналом;
Порядок разработки бизнес-планов и коммерческих условий соглашений, договоров, контрактов;
Основы социологии, психологии и мотивации труда;
Этику делового общения;
Основы технологии производства;
Структуру управления предприятием, учреждением, организацией, перспективы инновационной и инвестиционной деятельности;
Методы оценки деловых качеств работников;
Методы обработки информации с использованием современных технических средств, коммуникаций и связи, вычислительной техники;
Передовой отечественный и зарубежный опыт в области менеджмента;
Основы трудового законодательства Российской Федерации;
Правила внутреннего трудового распорядка;
Правила и нормы охраны труда.
2. Должностные обязанности
На менеджера по работе с клиентами возлагаются следующие должностные обязанности:
2.1. Осуществление анализа аудитории потенциальных клиентов, выявление потребностей клиентов, их уровень и направленность.
2.2. Осуществление сбора маркетинговой информации о потребительских предпочтениях клиентов, мотивах совершения покупок, психологическом восприятии продаваемых товаров.
2.3. Ознакомление клиентов с продукцией (товарами, услугами) и ее (их) потребительскими свойствами, ценами, скидками, условиями продажи, порядке проведения расчетов, выдачи и погрузки товаров.
2.4. Разработка методики поиска клиентов, планирование работы с клиентами, составление схем обращения к клиентам.
2.5. Осуществление поиска клиентов всеми доступными способами (путем размещения рекламы, участия в выставках, ярмарках, презентациях, направления предложений по средствам коммуникаций, электронной почте, факсимильными сообщениями и пр.).
2.6. Прогнозирование деловой надежности потенциальных клиентов, их финансовой и материальной обеспеченности.
2.7. Организация и проведение предварительных переговоров с клиентами, заинтересовавшимися предложениями (принявшими оферту), уточнение потребности каждого конкретного клиента и подготовка предложения, адресованного определенному клиенту.
2.8. Встреча с клиентами, убеждение клиентов в выгодности предложения, предложение на обсуждение и согласование проектов договоров, участие в работе над согласованием разногласий, заключение договоров от имени организации.
2.9. Предложение клиентам путей решения не согласованных при переговорах вопросов и вопросов, возникших после совершения юридически значимых действий.
2.10. Поддержание постоянного контакта с существующими клиентами, организация работы с ними по устоявшимся деловым схемам.
2.11. Разработка схем взаимоотношений с наиболее выгодными и перспективными клиентами (предложение особых условий договоров, систем скидок и индивидуального обслуживания, ускоренных сроков и особых условий исполнения договорных обязательств).
2.12. Обеспечение соблюдения интересов клиентов при выполнении условий договоров подразделениями организации.
2.13. Налаживание обратной связи с клиентами (изучение их требований к продукции (товарам, услугам), установление причин неудовлетворенности клиента совместной работой, анализ претензий клиентов и принятие всех мер по их решению и сохранению деловых связей).
2.14. Формирование банка данных о клиентах (клиентской базы), своевременное внесение в нее изменений.
2.15. Изучение и анализ политики конкурентов во взаимоотношениях с клиентами.
2.16. Своевременное и достоверное оформление всей предусмотренной отчетности и иной рабочей документации.
2.17. [Другие должностные обязанности].
Менеджер по работе с клиентами имеет право:
3.1. На все предусмотренные законодательством Российской Федерации социальные гарантии.
3.2. Самостоятельно определять формы работы с клиентами, способы установления деловых связей.
3.3. Распоряжаться вверенными ему финансовыми средствами на представительские расходы.
3.4. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.
3.5. Получать необходимую для выполнения функциональных обязанностей информацию о деятельности организации от всех подразделений напрямую или через непосредственного начальника.
3.6. Представлять руководству предложения по совершенствованию своей работы и работы организации.
3.7. Знакомиться с проектами приказов руководства, касающимися его деятельности.
3.8. Повышать свою профессиональную квалификацию.
3.9. Сообщать своему непосредственному руководителю о всех выявленных в процессе своей деятельности недостатках и вносить предложения по их устранению.
3.10. Требовать от руководства создания нормальных условий для выполнения служебных обязанностей.
3.11. Другие права, предусмотренные трудовым законодательством Российской Федерации.
4. Ответственность
Менеджер по работе с клиентами несет ответственность:
4.1. За неисполнение, ненадлежащее исполнение обязанностей, предусмотренных настоящей инструкцией, в пределах, определенных трудовым законодательством Российской Федерации.
4.2. За совершенные в процессе осуществления своей деятельности правонарушения, - в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
4.3. За причинение материального ущерба работодателю - в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.
Prom-Nadzor.ru
Должностная инструкция менеджера по продажам
[организационно-правовая форма,
наименование организации, предприятия]
[должность, подпись, Ф. И. О. руководителя или иного
должностного лица, уполномоченного утверждать
должностную инструкцию]
1.5.В своей деятельности менеджер руководствуется:
4.6. Требовать от администрации предприятия оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.
V. Ответственность
Менеджер несет ответственность:
5.1. За неисполнение, ненадлежащее исполнение обязанностей, предусмотренных настоящей инструкцией, в пределах, определенных трудовым законодательством Российской Федерации.
5.2. За совершенные в процессе осуществления своей деятельности правонарушения - в пределах, определенных административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
5.3. За причинение материального ущерба - в пределах, определенных трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.
Должностная инструкция разработана в соответствии с [наименование, номер и дата документа].
Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами
I. Общие положения
1. Менеджер по работе с клиентами относится к категории специалистов.
2. На должность Менеджера по работе с клиентами назначается лицо, имеющее высшее образование и стаж работы в области сбыта не менее 1 - 2 лет.
3. Назначение на должность Менеджера по работе с клиентами и освобождение от нее производится приказом Генерального директора Предприятия по представлению Директора Филиала, с согласия Коммерческого директора.
4. Менеджер по работе с клиентами должен знать:
4.1. Основные законодательные и нормативные правовые акты, методические материалы по организации сбыта.
4.2. Методы и порядок разработки перспективных и текущих планов продаж.
4.3. Состояние и перспективы развития рынков сбыта текстиля и тканей.
4.4. Методы изучения спроса на товары ассортиментных групп Предприятия.
4.5. Правила заключения и исполнения договоров на поставку продукции.
4.6. Стандарты и технические условия производства и хранения текстиля и тканей.
4.7. Требования федеральных и местных органов к организации торговли.
4.8. Организацию учета сбытовых операций и составление отчетности о выполнении плана реализации.
5. Менеджер по работе с клиентами подчиняется непосредственно Директору филиала, выполняет его распоряжения.
6. На время отсутствия Менеджера по работе с клиентами (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности исполняет лицо, назначенное Директором Филиала, которое приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.
II. Должностные обязанности
Менеджер по работе с клиентами:
1.Обслуживает клиентов в офисе Филиала Предприятия.
3. Назначение на должность Менеджера по Ключевым Клиентам и освобождение от нее производится приказом Генерального директора Предприятия по представлению Начальника Оптового отдела, с согласия Коммерческого директора.
4. Менеджер по Ключевым Клиентам должен знать:
4.1. Основные законодательные и нормативно-правовые акты, регламентирующие деятельность Компаний по оптовой торговле продуктами питания.
4.2. Сложившуюся финансовую и хозяйственную практику в данной сфере.
4.3. Требования федеральных и местных органов к правилам организации торговли.
4.4. Методы и порядок разработки перспективных и текущих планов продаж.
4.5. Состояние и перспективы развития закрепленных за ним каналов сбыта продуктов питания.
4.6. Методы изучения спроса на товары ассортиментных групп Предприятия.
4.7. Правила заключения и исполнения договоров на поставку продукции.
4.8. Базу данных «ХХХ», а также иные программные средства, используемые Компанией для обеспечения торгового процесса.
4.9. Организацию учета сбытовых операций и составление отчетности о выполнении плана реализации.
5. Менеджер по Ключевым Клиентам подчиняется непосредственно Начальнику Оптового отдела по Москве и Подмосковью, выполняет распоряжения Коммерческого директора.
6. На время отсутствия Менеджера по Ключевым Клиентам (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности исполняет другой Менеджер Отдела, который приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.
II. Задачи должности
1. В закрепленном за ним сегменте рынка Москвы и Подмосковья осуществляет агрессивную сбытовую политику, добивается расширения присутствия там Компании «ХХХ».
2. Обеспечивает поступательный рост объемов продаж Ключевым Клиентам.
3. Поддерживает и развивает имеющуюся Клиентскую базу.
4. Проводит работу по поиску и привлечению новых Клиентов.
5. Не допускает сверхнормативной и просроченной дебиторской задолженности Клиентов.
Читайте так же: Распределение рабочего времени педагога психолога в школе
III. Должностные обязанности
Менеджер по Ключевым Клиентам:
1. На основе планов Отдела планирует индивидуальные объемы сбыта и индивидуальные целевые показатели по развитию активной Клиентской базы.
2. На еженедельной основе планирует график посещений и обзвона Клиентов.
3. В соответствии с графиком (а в случае необходимости - вне графика) регулярно обзванивает и лично посещает существующих и потенциальных Клиентов, проводит с ними все необходимые переговоры об условиях продажи товара и порядке проведения расчетов.
4. Организует подготовку и заключение договоров с новыми Клиентами, в случае необходимости - переоформление договоров с существующими Клиентами.
5. В порядке, установленном на Предприятии, осуществляет комплекс мер по проверке надежности и кредитоспособности Клиентов-потенциальных дебиторов Предприятия.
6. Лично принимает заказы всех Ключевых Клиентов, передавая техническую работу (ввод заказов в компьютер) в Отдел поддержки продаж.
7. При необходимости, консультирует Клиента по оптимальному составлению Заказа исходя при этом из специфики бизнеса данного Клиента и из стратегической нацеленности Компании «ХХХ» на долгосрочное сотрудничество с данным Ключевым Клиентом.
8. В рамках условий, упомянутых в п.7, а также с учетом качества существующей задолженности Клиента и его кредитной истории, стремится к максимальному размеру Заказа не только по объему, но и по ассортименту.
9. На основе действующих в Компании «ХХХ» правил и нормативов определяет размеры скидок (колонку прайс-листа). В случае возникновения нестандартной ситуации, консультируется с Начальником Отдела.
10. Осуществляет мерчандайзинг.
11. Ведет учет исполнения сделанных заказов и взаиморасчетов со своими Клиентами. Анализирует случаи возвратов и отказов. Принимает меры к недопущению подобных случаев в будущем.
12. Ведет работу по обучению персонала Клиентов методам увеличения эффективности продаж товаров Компании.
13. Обеспечивает своевременный и полный возврат дебиторской задолженности своих Клиентов. Принимает все возможные меры к немедленному и полному взысканию просроченной дебиторской задолженности.
14. В случае необходимости и в соответствии с принятыми на Предприятии правилами, участвует в составлении актов и других документов на недостачу, пересортицу и т.п.
15. Ведет историю продаж по каждому своему Клиенту, а также собирает и систематизирует всю доступную информацию о существующих и потенциальных Клиентах в своем сегменте рынка, их потребностях, о перспективах развития торговых отношений с ними.
16. Собирает и систематизирует всю доступную информацию о конкурентах, всегда старается быть в курсе всех изменений на рынке, всегда готов адекватно реагировать на действия конкурентов.
17. По запросам Руководства дает оценку перспективам сбыта в закрепленном за ним сегменте рынка, готовит предложения по корректировке ассортимента и цен.
18. При наличии соответствующих решений Руководства проводит работу по стимулированию продаж, по реализации специальных программ скидок и бонусов, других сбытовых акций.
19. Постоянно повышает свой профессиональный уровень.
20. Обеспечивает своевременное и достоверное оформление всей предусмотренной отчетности и иной рабочей документации.
21. Обеспечивает режим сохранения коммерческой тайны.
22. Поддерживает хорошие рабочие взаимоотношения внутри трудового коллектива.
23. Выполняет служебные поручения своего непосредственного Руководителя и прямых начальников.
Менеджер по Ключевым Клиентам вправе:
1. Представлять интересы Предприятия во взаимоотношениях с Клиентами по вопросам организации сбыта.
2. Знакомиться с решениями Руководства Предприятия, касающимися закупок и сбыта продукции.
3. Вносить на рассмотрение Начальника Оптового отдела по Москве и Подмосковью, Коммерческого директора предложения по улучшению сбыта продукции.
4. Осуществлять взаимодействие с сотрудниками всех структурных подразделений Предприятия.
5. Запрашивать лично или по поручению Начальника Отдела информацию и документы от Руководителей подразделений и специалистов, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей.
6. Сообщать непосредственному Руководителю обо всех выявленных в процессе исполнения своих должностных обязанностей недостатках в деятельности Предприятия и вносить предложения по их устранению.
Менеджер по Ключевым Клиентам несет ответственность:
1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией - в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
2. За причинение материального ущерба - в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.
3. За невыполнение плана продаж, плана по активной Клиентской базе, плана по новым Клиентам - в пределах переменной части заработной платы.
VI. Критерии оценки деятельности Менеджера по Ключевым Клиентам
Критериями оценки деятельности Менеджера по Ключевым Клиентам являются:
Поступательное увеличение торгового оборота Компании «ХХХ» в закрепленном за ним сегменте рынка.
Выполнение плана продаж, плана по активной Клиентской базе, плана по новым Клиентам.
Оперативность, точность и аккуратность расчетов Клиентов с Компанией.
Отсутствие сверхнормативной и/или просроченной дебиторской задолженности.
Аккуратность, своевременность и точность оформления отчетной и иной рабочей документации.
Отсутствие обоснованных претензий со стороны Клиентов.
Отсутствие негативных оценок со стороны Руководства Компании, Начальника Оптового отдела.
Отсутствие обоснованных претензий со стороны структурных подразделений Предприятия.
VII. Заключительные положения
1. Настоящая Должностная инструкция составлена в двух экземплярах, один из которых хранится у Предприятия, другой - у работника.
2. Задачи, Обязанности, Права и Ответственность Менеджера по Ключевым Клиентам могут быть уточнены в соответствии с изменением Структуры, Задач и Функций Коммерческой службы.
3. Изменения и дополнения в настоящую Должностную инструкцию вносятся приказом Генерального директора Предприятия.
Источники
-
Римское частное право. Учебник. - М.: Зерцало, 2015. - 560 c.
Менеджер по обслуживанию является организатором всей работы в торговом зале ресторана. Основная задача менеджера по обслуживанию заключается в доброжелательном приеме гостей, в своевременном предоставлении им всего, чем располагает ресторан, - уют, вкусные блюда, приятная музыка, возможность танцевать, и, конечно же, высокий уровень сервиса. Причем, организовать это все нужно так, чтобы гости чувствовали себя комфортно, не нуждаясь ни в чем.
Должность менеджера по обслуживанию в словаре иностранных слов трактуется как “заведующий столом и кухней”, “распорядитель в ресторане”.
Распорядительство - главная обязанность менеджера по обслуживанию. В ресторане менеджер по обслуживанию выполняет функцию хозяина, создающего здесь атмосферу гостеприимства.
Утром, приходя на работу, менеджер должен проверить техническое состояние торговых помещений: зала, вестибюля, гардероба, бара, туалетных комнат, обращая внимание на качество проведенной уборки, на наличие и исправность мебели, оборудования, освещения и т.д.
Тут же он принимает необходимые меры по устранению недостатков или неисправностей. После осмотра торговых помещений менеджер знакомится с записями предыдущей смены, предварительно принятыми заказами на обслуживание, делает соответствующий анализ и отдает распоряжения о сервировке столов. Он также ответственен за организацию процесса обслуживания, руководит работой официантов, барменов, уборщиц торговых помещений, мойщиков посуды, работников сервизных, швейцаров, а также музыкантов и артистов оркестра. Менеджер по обслуживанию производит расстановку официантов по рабочим местам, определяет участки работы звеньев, составляет графики выхода персонала на работу, ведет учет рабочего времени официантов, обеспечивает своевременную и правильную подготовку зала к открытию ресторана, необходимое наличие меню и прейскурантов.
В обязанности менеджера по обслуживанию входит составление меню для групп иностранных туристов, посещающих ресторан. С учетом их национальных особенностей, вкусов, привычек, проводит инструктаж обслуживающего персонала перед началом работы. В меню указывают наименование блюда, его стоимость, а также выход основного продукта. При обслуживании иностранных туристов, меню должно быть напечатано на иностранных языках. Правильно составленное меню позволяет полнее удовлетворить спрос потребителей и четко, без перебоев организовать работу производства.
Менеджер по обслуживанию проверяет содержание помещений торговой группы, соблюдение персоналом, работающим в торговом зале, опрятность и правила личной гигиены. Ответственность за организацию обучения персонала правилам, принятым в ресторане, изучение документов относительно обслуживания туристов в ресторане, лимитов на отдельные виды питания также несет менеджер по обслуживанию.
Кроме того, менеджер по обслуживанию осуществляет контроль над сервировкой столов, а также соблюдение правил торговли, дисциплины в зале. Ученые, работающие над изучением методов управления персоналом ресторана, пришли к выводу, что проводимые менеджером, так называемые, “собрания-пятиминутки” перед началом работы, очень эффективно и плодотворно влияют на работу персонала. Обычно в состав такого мероприятия входит доклад старшего официанта о том, сколько членов определенной группы официантов находится в зале, какие столы закреплены за каждым из них, проверяет внешний вид официантов, и других работников торгового зала, степень их готовности к обслуживанию. Одной из главных задач “пятиминуток” является разбор ошибок официантов, допущенные в работе предыдущего дня, а также получение благодарности или замечания. Другой важной частью является рассказ менеджера по обслуживанию об особенностях предстоящей работы.
Менеджер обязан информировать официантов, барменов, кастелянш, резчиков хлеба об изменениях в работе, приказах, распоряжениях по ресторану. Для проведения таких собраний менеджер по обслуживанию имеет право привлечь начальников цехов, отделов, служб ресторана. На таких мероприятиях присутствие директора или его заместителя желательно, так оно придает им большую значимость и осознание персоналом ответственности за свою работу.
Менеджер по обслуживанию должен обладать чувством заботы, товарищества, пониманием коллег по работе. Обсудив со старшими официантами, менеджер по обслуживанию распределяет официантов по местам работы в зависимости от их знаний и практических навыков. При проведении банкетов или фуршетов он назначает старшего по обслуживанию этого приема.
Только после вышеуказанных распоряжений менеджер по обслуживанию приступает к выполнению своей основной задаче - встрече гостей. В течение целого дня он должен держать в памяти много важной информации, а в первую очередь число свободных мест. Как показывает практика, в некоторых ресторанах для удобства и повышения качества обслуживания используются современное техническое оснащение, как например, светящееся табло. Благодаря системе электронной связи такую нужную информацию гости могут получить самостоятельно, взглянув на табло.
Менеджер по обслуживанию всегда находится в зале, встречая гостей и предлагая им занять понравившийся столик, следит за предоставлением клиентам “Книги жалоб и предложений”. Дипломатично разрешает все возникающие конфликты, на первой стадии, руководствуясь правилом “клиент всегда прав”.
Большая ответственность возлагается на менеджера по обслуживанию при подготовке и проведении в ресторане различных приемов. Он ведет учет поступающих заказов на приемы и банкеты, непосредственно руководит обслуживанием. При этом менеджер по обслуживанию согласовывает с заказчиками приема все организационные вопросы. Если проводится официальный прием, менеджер по обслуживанию должен заранее получить от заказчика план размещения гостей за столами. Договоренность о проведении приема оформляется получением от заказчика аванса или гарантийного письма. Он организовывает подготовку предприятия к проведению тематических балов, вечеров, празднеств, принимает участие в оформлении залов, программе музыкального обслуживания и в составлении меню.
Менеджер по обслуживанию также принимает участие в работе по оценке качества труда (по торговой группе), ведет журнал учета.
Менеджер по обслуживанию осуществляет контроль над своевременностью и правильностью составления официантами реестров счетов. (Пример счета в приложении №5). Поэтому он в течение дня наблюдает, направляет и контролирует работу официантов и другого персонала торгового зала. Тем самым менеджер по обслуживанию стремится предупредить возможные ошибки и нарушения в обслуживании, а при необходимости сам принимает участие в их немедленной ликвидации. Он выборочно, но систематически проверяет точность оформления счетов и расчетов официантов с гостями, полноту и правильность отпускаемой кухней продукции, чистоту посуды в сервисной.
После рабочего дня менеджер по обслуживанию следит за внесением в кассу официантами авансовых сумм и выручки за день, сдачей посуды и приборов в сервизную, своевременного ухода обслуживающего персонала.
Профессиональные знания менеджера по обслуживанию должны включать:
· Правила и техника обслуживания торжеств
· Основы технологии приготовления блюд, требования к их качеству и оформлению
· Форма обслуживания
· Правила контроля на контрольно-кассовых аппаратах
· Ценообразование на предприятиях общественного питания.
Менеджер по обслуживанию имеет право:
· Не допускать или отстранять от работы работников зала нарушивших трудовую дисциплину или правила внутреннего распорядка.
· Докладывать о произошедшем инциденте высшему руководству.
· Требовать правильного оформления и надлежащего уровня качества блюд и кулинарных изделий, а в случае их несоответствия требованиям, возвращать для замены.
· Давать предложения по найму и увольнению персонала торгового зала.
· Проверять знания персонала и давать заключение об уровне их профессиональной подготовки, вносить предложения по составу звеньев и о назначении старших официантов, повышении квалификационного разряда работников.
· Вносить предложения о созыве аттестационной комиссии для определения квалификации персонала ресторана.
· Осуществлять контроль над практикой учеников официантов и соблюдение учебных программ.
· Вносить предложения по поощрению работников зала.
В обязанности менеджера по обслуживанию входит:
1. регистрировать предварительные заказы на обслуживание для иностранных туристов
2. приветствовать постоянных посетителей, называя их по имени
3. усаживать почетных гостей за столик
4. разговаривать с обедающими гостями
5. отслеживать процедуру обслуживания в торговом зале
6. следить за сервисом, предупреждая возникновение проблем
7. справляться у посетителей о качестве обслуживания и качества пищи
8. принимать жалобы со стороны посетителей
9. давать разрешение на выдачу бесплатных обедов или выпивки
10. давать письменный ответ на жалобы посетителей
11. объясняться с недовольными посетителями по телефону, выясняя причину их жалоб
12. сохранять и возвращать посетителям забытые вещи
13. сопровождать санитарную инспекцию во время ее посещения предприятия
14. в случае необходимости оказывать первую помощь сотрудникам и посетителям
15. составлять письменные объяснения по поводу всех происшествий и несчастных случаев
16. сообщать о происшествии в полицию
17. следить за поведением служащих и создавать на предприятии условия, отвечающие всем требованиям безопасности.
Все эти принципы, которым должен следовать менеджер повлекут налаженную работу предприятия и повысят качество обслуживания, что в свою очередь, приведет к увеличению круга посетителей и процветанию предприятия.
Основываясь на собственном опыте менеджер по обслуживанию перед началом каждой смены проводит собрание официантов, на котором он проверяет
· внешний вид официантов, их готовность к работе
· инструктирует официантов о порядке обслуживания на грядущий день
· назначает официантов в зависимости от их опыта работы и знания иностранных языков для обслуживания групп и индивидуальных клиентов
· следит за изменением меню.
В течение смены менеджер по обслуживанию следит за
· работой официантов
· осуществляет контроль над правильностью расчетов
· рассматривает жалобы и пожелания клиентов.
В крупных предприятиях общественного питания работой с кадрами, подбором кадров и их расстановкой занимается менеджер по кадрам. В то время как в малых предприятиях общественного питания эти функции осуществляет менеджер по обслуживанию.
Подбор кадров - выявление нужных работников, оценка их деловых и личных качеств с целью назначения их на определенную должность. Расстановка кадров - распределение и перераспределение кадров в системе управления. Работа по подбору, расстановке и воспитанию кадров на предприятии (организации общественного питания) ведется администрацией и частичном участии трудового коллектива. Предприятие формирует стабильный трудовой коллектив, способный добиться высоких конечных результатов.
Подбор кадров обеспечивается соответствующей системой, которая включает перечень необходимый требований к работникам, формирование кадрового резерва на выдвижение, работу с кадровым резервом.
Когда разработан план функционирования предприятия, одной из главных частей является план трудовых ресурсов, наступает время выполнения важнейшей работы менеджера - подбор персонала. Суть этого процесса заключается в том, чтобы с учетом требований к кандидату на имеющуюся вакансию привлечь более или менее подходящих квалифицированных работников и последующей их оценки и приема на работу. Значимость этой работы очевидна. Вместе с тем, в преобладающем большинстве случаев работника подбирают по интуиции, по совету знакомых или по направлению бюро занятости, по внешним признакам, используя метод “проб и ошибок”. Отсутствие апробированных методик подбора приводит к ситуации, когда менеджер считает: пусть лучше место пустует, чем будет занято неподходящим работником. В этом смысле важно установить соответствие работника занимаемой должности, т.е. четко выделить типы работ и под эти работы подобрать людей, имеющих нужную для качественного выполнения функциональных обязанностей квалификацию.
Эта работа может быть эффективна только в том случае, если она основана на правильной оценке качеств кандидатов, необходимых для конкретного вида деятельности. Ответственность за подбор сотрудников целиком ложится на плечи менеджера по кадрам. Процесс подбора кадров столь же сложен и точен, как и другая любая управленческая работа. На этом этапе особенно важно полно и правильно определить и разъяснить претенденту суть будущей работы, иначе можно много времени потратить на прием и беседы с людьми, не имеющими нужной квалификации.
Менеджер должен четко представлять, кого нужно продвигать по службе, перемещать или увольнять, а кого принять по новому набору. Кадровая политика в области подбора кадров состоит в определении принципов приема на работу, количество работников, необходимых для качественного выполнения заданных функций, методами закрепления и профессионального развития персонала. Подбор кадров рассматривается как подфункция управления, которая реализуется в отношении личности.
На приведенной ниже схеме показан примерный алгоритм действий в процессе приема новых сотрудников на работу предприятия.
Качественный аспект отбора состоит в том, чтобы найти кандидатов, имеющих необходимую для работы квалификацию. Здесь важно дать характеристику свободных мест, возможно, используя следующую схему:
Значимость правильного решения данной проблемы связана с высокой стоимостью кадров, поэтому в первую очередь нужно определить, нужен ли фирме данный работник.
Процесс подбора кадров включает следующие виды работ: сбор информации о возможных кандидатах: оценку необходимых качеств кандидатов и составление характеристики на каждого из них; сопоставление совокупности качеств кандидатов и предъявляемых к ним требований, сравнение характеристик кандидатов на одну должность и выбор более подходящего по качествам работника.
