Основы ITIL v3 (дистанционно, самостоятельно). Внедрение ITSM: памятка для начинающего Itil с чего начать изучение самостоятельно

Дистанционный учебный курс по ITIL v3 для самостоятельного изучения

Более десяти лет российские предприятия используют в своей работе рекомендации библиотеки передового опыта управления информационными технологиями - IT Infrastructure Library, или ITIL®. Сама же библиотека существует без малого три десятка лет. Изучение материалов ITIL включено в программы высшего и дополнительного образования ведущих ВУЗов и бизнес-школ. Знакомство с ITIL необходимо для успешной работы в современной ИТ-организации не только руководителям, но и специалистам, участвующим в процессах управления ИТ-услугами.

О курсе

"Основы ITIL" - вводный дистанционный курс. Он позволяет самостоятельно изучить библиотеку, освоить основные принципы и понятия управления ИТ-услугами, узнать всё самое важное о процессах, описанных в пяти главных книгах ITIL, и проверить усвоение каждой темы с помощью контрольных вопросов.

Материал курса основан на версии библиотеки ITIL, опубликованной в июле 2011 года и строго соответствует ей. Если ваш выбор – «ITIL v3 и ничего больше», просто следуйте по программе курса.

Для тех, кто хочет не только познакомиться с ITIL, но и узнать о практике применения рекомендаций библиотеки, возникающих трудностях и путях их преодоления, поучаствовать в дискуссиях профессионалов и услышать альтернативные точки зрения на управление ИТ-услугами, в каждом разделе курса приведены ссылки на дополнительные материалы. Их изучение не проверяется контрольными тестами и не является обязательным, но может существенно дополнить знакомство с библиотекой и помочь узнать ее с разных сторон.

Доступ к материалам курса предоставляется на 90 дней, и в течение этого времени можно использовать материалы успешно пройденных разделов курса в качестве источника справочной информации. Для доступа к материалам курса достаточно иметь устройство с выходом в Интернет, установка специального ПО не требуется. Знакомиться с ITIL можно и на планшетах.

Время, место и темп прохождения курса вы выбираете сами.

Кто получит максимум пользы

Частные лица и сотрудники организаций, которым нужно экономичное решение по обучению ITIL

Все, кому нужно иметь доступ к справочным материалам по управлению ИТ-услугами на русском языке

Что вы получите

Знание

основных понятий и терминов ITIL 2011

Помощь

в определении путей профессионального развития в сфере ITSM

Доступ

к качественным материалам по ITIL 2011 на русском языке

Подготовку

к сдаче сертификационного экзамена ITIL Foundation v3

Систематизацию

знаний об управлении ИТ-услугами

Поддержка во время и после обучения

Программа учебного курса

• Библиотека ITIL
  • Назначение и область применения
  • История
  • Владение и управление
  • Применение в мире и в России
  • Структура ITIL v3 2011
  • Достоинства
  • Недостатки
  • Вопросник по пройденной теме
• Практика управления услугами
  • Услуги
  • Жизненный цикл услуг
  • Вопросник по пройденной теме
  • Процессы и функции
  • Вопросник по пройденной теме
• Service Strategy – стратегия услуг
  • Общий обзор
  • Формирование стратегии
  • Управление портфелем услуг
  • Управление финансами
  • Управление спросом
  • Управление взаимоотношениями с бизнесом
  • Стратегия и организация
  • Вопросник по пройденной теме
• Service Design – проектирование услуг
  • Общий обзор
  • Управление уровнем услуг
  • Управление каталогом услуг
  • Управление поставщиками
  • Управление доступностью
  • Управление мощностями
  • Управление непрерывностью ИТ-услуг
  • Управление информационной безопасностью
  • Координация проектирования
  • Вопросник по пройденной теме

• Service Transition – преобразование услуг
  • Общий обзор
  • Управление изменениями
  • Управление релизами
  • Управление конфигурациями и активами
  • Управление знаниями
  • Другие процессы преобразования услуг
  • Вопросник по пройденной теме
• Service Operation – эксплуатация услуг
  • Общий обзор
  • Управление инцидентами
  • Управление событиями
  • Управление запросами на обслуживание
  • Управление проблемами
  • Управление доступом
  • Вопросник по пройденной теме
  • Функции эксплуатации услуг:
    • Service Desk
    • Управление технической поддержкой
    • Управление приложениями
    • Управление операционной деятельностью ИТ
    • Вопросник по пройденной теме
• Continual Service Improvement – постоянное улучшение услуг
  • Общий обзор
  • Принципы постоянного улучшения
  • Cемишаговый процесс совершенствования
  • Вопросник по пройденной теме
• Другие стандарты и источники знаний по управлению ИТ
  • ISO/IEC 20000
  • COBIT
  • Вопросник по пройденной теме

ITIL® 4.0 Foundation

Основы ITIL® 4.0. IT Service Management по стандартам ITIL® 2019

Курс аккредитован PeopleCert, партнером AXELOS по проведению сертификационных экзаменов. Дополнительно будет рассмотрена подготовка к сдаче сертификационного теста ITIL® Foundation 4.0.

Необходимо повысить эффективность IT-службы? Стоит задача улучить качество услуг в IT? Хотите отладить работу компании в соответствии с общепризнанными мировыми стандартами? Ведущие преподаватели с международным опытом помогут вам в решении этих задач.

ITIL® 4.0 уже не является библиотекой знаний в своём прежнем формате, теперь это фреймворк . Значит, появляются новые возможности и более эффективные подходы к решению стоящих перед вами задач. Вы сможете получить информацию обо всех изменениях из первых рук – наш преподаватель входит в группу рецензентов ITIL® 4.0, имеет статус ITIL® Expert.

В рамках программы курса будут рассмотрены вопросы управления IT-инфраструктурой на основе ITIL® 4.0 . Опыт преподавателей и отработанная методика позволяют за три учебных дня рассмотреть подходы, управленческие практики, потоки создания ценности в ходе разработки и предоставления IT-услуг заказчикам. Прикладная часть содержит выполнение практических кейсов. Вы получите необходимые знания и навыки для эффективной организации работы IT-подразделения по стандартам ITIL® 4.0 . В курсе приводятся примеры использования ПО на базе Microsoft System Center Service Manager.

Курс будет особенно полезен IT-директорам, руководителям IT-подразделений, специалистам поддержки, менеджерам IT-службы предприятия, а также сотрудникам, в чьи обязанности входит анализ эффективности процессов управления IT-инфраструктурой, разработка и предоставление услуг в этой сфере, взаимодействие с клиентами.

После прохождения обучения вы будете уметь:

• эффективно организовать работу IT-службы предприятия;
• применять специализированное программное обеспечение по поддержке процессов ITIL®;
• описывать назначение, процесс внедрения и ключевые показатели эффективности по всем доменам;
• оптимизировать процессы управления службой технической поддержки;
• описывать назначение, процесс внедрения и ключевые показатели эффективности службы Service Desk;
• обосновывать необходимость внедрения и совершенствования процессов управления службой технической поддержки по методике, описанной в IT Infrastructure Library.

По окончании обучения вы сможете подтвердить уровень полученных знаний и пройти сертификационный экзамен по ITIL. Он оплачивается отдельно и доступен сразу при заказе курса. Слушателям доступны две попытки для прохождения экзамена.

Подготовитесь к сдаче сертификационного теста ITIL® Foundation: ITIL® FOUNDATION .

Специалисты, получившие сертификацию ITIL Foundation, востребованы в российских и международных кампаниях и зарабатывают от 130 тыс. руб./мес. в России и порядка 120 тыс. долларов/год за рубежом (по данным hh.ru и pcmag.com).

Получайте знания у лучших профессионалов международного уровня. Приходите учиться «Специалист» – ведущий образовательный IT-центр страны!

*ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.

*Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS

The Swirl logo™ is a trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.

В данном тренинге каждый слушатель приобретает крепкий фундамент для понимания принципов управления ИТ-услугами, целостную и систематизированную картину знаний о библиотеке передового опыта ITIL редакции 2011г, а также понимание путей дальнейшего построения устойчивой и ясной системы знаний по ITIL

Цель курса

Ознакомление с подходом управления ИТ-услугами (ITSM) и изучение структуры и основных процессов библиотеки передового опыта ITIL v3, редакции 2011г.

Целевая аудитория

Данный курс рекомендуется всем сотрудникам, вовлеченным в предоставление или поддержку ИТ-услуг: как управленцам, так и рядовым сотрудникам, независимо от того, предоставляются ли ИТ-услуги подразделениям внутри компании или сторонним организациям. Обучение основам ITIL также будет полезно бизнес-менеджерам, чьи подразделения являются потребителями ИТ-услуг.

Необходимая подготовка

Опыт руководства или кураторства ИТ-подразделением или опыт работы в ИТ-службе на любой позиции

1. Введение

• знакомство
• цели и задачи курса

2. Основные понятия Управления ИТ услугами:

• сервисный подход
• определения услуги и ИТ-услуги
• компоненты ценности услуги
• заказчик и поставщик ИТ-услуг, принципы взаимодействия
• активы, типы активов
• процессный подход
• определение процесса
• основные характеристики процесса
• цели SMART
• структура, модель процесса
• совершенствование процесса, цикл PDCA
• показатели процесса, KPI
• роли процесса, матрица ответственностей

• жизненный цикл ИТ-услуги
• история развития ITIL

3. Стратегия услуг

• основы стратегического планирования
• управление стратегией
• управление спросом
• управление портфелем
• управление финансами
• управление взаимоотношениями с бизнесом

4. Service Design. Проектирование услуг

• принципы проектирования услуг
• управление уровнем услуг
• управление каталогом услуг
• управление доступностью
• управление мощностями
• управление непрерывностью ИТ-услуг
• управление информационной безопасностью
• управление поставщиками
• координация проектирования

5. Service Transition. Преобразование услуг

• назначение и задачи преобразования услуг
• управление сервисными активами и конфигурациями
• управление изменениями
• управление релизами
• управление знаниями
• планирование и поддержка преобразований

6. Service Operation. Эксплуатация услуг

• назначение и задачи эксплуатации услуг
• управление инцидентами
• управление запросами на обслуживание
• управление проблемами
• управление событиями
• управление доступом
• функции эксплуатации услуг:

1. Service Desk
2. Управление технической поддержкой
3. Управление приложениями
4. Управление операционной деятельностью ИТ

• постоянное улучшение услуг
• принципы постоянного улучшения
• совершенствование в 7 шагов

Сейчас попробую рассказать вам вкратце весь путь сертификации ITIL Expert.

• ITIL - методология и библиотека, созданная 30 лет назад по заказу Британского правительства. Она описывает лучшие подходы к организации работы IT подразделений и управлению IT услугами (ITSM - IT Service Management) с целью их адаптации к потребностям бизнеса.



• Мотивация к изучению и сертификации ITIL проста как апельсин - учиться никогда не поздно, возможность познакомиться с лучшими практиками в ИТ и доказать свой профессионализм, получать больше денег за работу имея сертификат, иметь возможность устроиться в крупную международную компанию. Выбирать вам.


• Библиотека ITIL распространяется в виде набора книг из 5 томов: Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation, Continual Service Improvement (в общей сложности 2000 страниц). Каждая книга отвечает соответствующей стадии Service Lifecycle (жизненного цикла услуги)


• Путь к постижению ITIL примерно таков: чтение книг -> сертификация -> обучение на курсах -> следующий уровень сертификации и т.д.


• Service Strategy (Стратегия Услуг) - дает ответ на вопрос кто есть потребители ИТ-услуг, какие ИТ-услуги необходимо предоставлять для удовлетворения их потребностей, какие ресурсы нужны для реализации этих ИТ-услуг и что нужно сделать, чтобы эти ИТ-услуги реализовать на отлично. Тут формулируется понятие ИТ-стратегии, и делается акцент на том, что затраты на реализацию стратегии должны быть соизмеримы с ценностью услуг для потребителей (компании). Построение ИТ-стратегии напрямую увязано с необходимостью наличия Бизнес-стратегии. Эта фаза также дает ответ на вопрос - каким образом ИТ-департамент может договориться с владельцами бизнеса о необходимом уровне вложений/инвестиций/финансирования для развития ИТ.


• Service Design (Проектирование Услуг) - дает ответ на вопрос как спроектировать ИТ-услуги используя технологии и архитектуру таким образом, чтобы они отвечали ИТ-стратегии и были эффективными как для реализации задачи так и для возврата вложенных в них инвестиций. Также в фазе проектирования описываются процессы и инструменты для управления, мониторинга, поддержки и оценки качественного уровня новых и изменяющихся ИТ-услуг. В этой фазе в том числе проводиться оценка риска и пути их минимизации, что в целом позволяет спроектировать стабильные и предсказуемую услуги.


• Service Transition (Развитие Услуги ) - описывает построение, тестирование и запуск спроектированных ИТ-услуг в продакшн. В этой фазе описывается управление изменениями услуг, конфигурационными единицами (ИТ-активами: ПК, принтеры, оборудование...). Также описывается эксплуатационная оценка спроектированных ИТ-услуг, процесс их тестирования и проектирования плана внедрения для перевода услуг в "продакшн". В этой фазе также описываются практики, позволяющие уменьшить влиянение изменений в услугах на их стабильность, уменьшить время проведения изменений, их стоимость для компании.


• Service Operation (Работа Услуг) - описывает процесс предоставления работоспособных ИТ-услуг: ежедневной оценки работоспособности услуг и предотвращения их деградации/приостановки благодаря использованию системы управления инцидентами, определения Root Cause (ключевой причины неполадки), анализа тенденций для повторяющихся инцидентов. Также описывается процесс выполнения рутинных операций для пользователей услуг и процесс предоставления доступа к услугам.


• CSI - Continual Service Improvement (Постоянное Улучшение Услуг ) - описывает механизм для постоянной переоценки соответсвия услуг возможно изменившимся бизнес-требованиям, оценки и улучшения качественного уровня услуг, оптимизации технологии и эффективности ИТ-процессов. В этой фазе рассказывается как оптимизировать услуги отталкиваясь в том числе от опыта, полученного на всех 4 предыдущих фазах.


• Последняя версия ITIL издана 29 июля 2011, купить ITIL Lifecycle Suite 2011 в бумажном виде с доставкой DHL в Украину можно за 525 USD (4200 грн). В стоимость включена доставка за 55 USD. В свободном доступе в Интернете, в торрентах найти данную конкретную версию книги невозможно, ее просто нет.


• Также можно приобрести ITIL Lifecycle Suite 2011 PDF в виде скачиваемых PDF файлов с защитой Adobe DRM. Стоимость PDF версии - 470 USD (3760 грн). Adobe DRM вносит некоторые ограничения на распространение скачанных файлов, имейте это ввиду


• Можно заказать годичный доступ к онлайн версии библиотеки - ITIL Lifecycle Publication Suite Online Subscription за 414 USD (3312 грн). Это удобный вариант для организаций, которым необходимо обеспечить постоянный доступ к библиотеке ITIL для своих сотрудников.


• Можно порядком сэкономить, и купить ITIL Lifecycle Suite 2011 на аукционе amazon.com с доставкой в Украину за 426 USD (3408 грн). В стоимость включена доставка обычной почтой за 8 USD (64 грн). Минус - книги будут идти гарантированно не менее 1 месяца, могут задержаться по пути на таможне, потеряться на почте и т.д. и т.п. Выбирать вам, с другой стороны - вы реально экономите 100 USD при покупке через amazon.


• В открытых источниках можно лишь скачать редакцию ITIL за 2007 год на rutracker.org . Там гораздо меньше материала, хотя по правде сказать версия 2011 года - это второе издание версии 2007 года. Читателю предлагается понять в чем разница между ITIL 2007 и ITIL 2011 из брошюры на официальном сайте.


• Сертификация ITIL состоит из 4 уровней: ITIL Foundation, Intermediate, Expert, Master. На каждом уровне вы зарабатываете баллы. Систем баллов сделана для того, чтобы по сумме накопленных баллов пропускать вас к сдаче следующих уровней сертификации.


• Уровень ITIL Foundation требует минимально самостоятельно изучения материалов и сдачи экзамена. Естественно никто не запрещает пойти на курсы, но как по мне это излишне на данном этапе. Экзамен можно сдавать как онлайн, так и в сертификационном центре на бумаге. Экзамен длится 1 час и состоит из 40 вопросов (4 варианта ответов, 1 правильный), проходной бал - 26/40. Есть возможность сдавать экзамен как на английском, так и на русском языке. При сдаче экзамена на Украине на английском языке - дается дополнительно 15 минут и возможность пользоваться словариком. Я настаиваю на сдаче на английском, так как все последующие экзамены будут только на английском. Вот список тем, выносимых на экзамен ITIL Foundation. , а вот и пример экзаменазционного билета ITIL Foundation . После получения этого уровня вы получаете 2 балла.


• Уровень ITIL Intermediate требует предварительно полученного уровня ITIL Foundation, обязательного обучения на курсах перед сдачей сертификата и сдачи 4/5 экзаменов. Перед началом данного уровня вам дается 2 пути сертификации - Service Lifecycle (упор на теоретическое понимание жизненного цикла услуг, 5 экзаменов) и Service Capability (упор на практические навыки ежедневного технического обеспечения услуг, 4 экзамена). Специалисты из стран СНГ в 90% случаев выбирают Service Capability, так как этот путь дает больше практики чем теории. 4 курса обучения и экзамена включают: SOA (Service Offering and Agreement), RCV (Release, Control and Validation), OSA (Operational Support and Analysis), PPO (Planning, Protection and Optimization). После последовательного обучения на курсах и сдачи каждого из 4 экзаменов в рамках уровня ITIL Intermediate вы получаете еще 16 балов (за каждый экзамен - по 4). В сумме выходит 2+16 = 18 баллов и вы можете сдавать заключающий экзамен уровня ITIL Intermediate - ITIL Managing Accross the Lifecycle (MALC) . Сдав этот заключающий экзамен уровня, вы получаете еще 5 баллов, и в сумме в идале имеет 18+5 = 23 балла. Это дает вам возможность перейти на следующий уровень сертификации - ITIL Expert (по правде для этого хватит и 22 баллов).


• Уровень ITIL Expert - если вы выполнили все предыдущие уровни полностью, вы получаете сертификат ITIL Expert - тут все просто.


• Уровень ITIL Master - пока не практикуется в Украине, находится на этапе тестирования. Однако известны общие требования: наличие уровня ITIL Expert, подтвержденные 5 лет работы связанной с ITIL, подача заявки включающей резюме, копии всех ранее полученных сертификатов, документы от лиц, которые могут подтвердить ITIL опыт, скан-копия паспорта. Также нужно подать 2 документа: предложения по улучшению ITIL и описание любого проекта-внедрени ITIL. После подачи полного пакета документов - вы проходите интервью и получаете свой наивысший ITIL сертификат.

Автоматизируя бизнес, следует четко понимать, как именно работает этот бизнес сейчас и как повлияет на его работу автоматизация. Такое понимание можно получить из модели бизнес-процессов, включающей описание потока работ, исполнителей и ресурсов, участвующие в процессах. Очень удобно при этом использовать тот же язык, с использованием которого строятся и остальные модели в проекте – UML.

Нотация IDEF0 позволяет описывать взаимосвязи между действиями участников бизнес-процессов. Благодаря продуманной логике построения, IDEF0-диаграммы получаются очень информативными и наглядными, доступными не только аналитикам, но и экспертам предметной области. Хорошее описание методологии моделирования, данное в стандарте IDEF0, делает его изучение особенно полезным для начинающих аналитиков.

🎅 Приступая к описанию бизнес-процессов, бывает нелегко выбрать нотацию, одинаково понятную как представителям бизнеса, так и техническим специалистам. Стандарт BPMN™ (Business Process Model and Notation) помогает разрешить эту проблему за счет выразительной нотации, позволяющей строить модели бизнес-процессов любой сложности, в том числе исполняемых с помощью специализированных систем.

REQ-039 new

Данный курс предназначен для слушателей, знакомых с основами нотации BPMN и имеющих начальный опыт моделирования. В ходе курса слушатели расширят своё понимание нотации, научатся применять редко используемые элементы нотации, узнают лучшие практики моделирования и симуляции бизнес-процессов, познакомятся с новыми стандартами DMN и CMMN от консорциума OMG, и существенно повысят качество разрабатываемых BPMN моделей.

Выстоять в конкурентной борьбе и обеспечить максимально возможный уровень прибыли можно лишь при высокой операционной эффективности бизнеса, которая достигается путем внедрения процессного подхода к управлению. В курсе рассматриваются цели и задачи управления бизнес-процессами, ключевые стандарты и нотации их описания, а также – наиболее распространенные в этой области инструменты.

🎅 Бизнес-анализ помогает ответить на такие вопросы, как: насколько результативно ведется работа и как повысить эффективность, какие цели и показатели эффективности и каким образом нужно отслеживать, какими должны быть бизнес-процессы и какие информационные технологии должны их поддерживать, какие существуют операционные риски и как их контролировать.

Курс посвящен изучению основ бизнес-анализа в соответствии с BABOK Guide 3.0 и аккредитован Международным институтом бизнес-анализа (IIBA). В рамках курса объясняются особенности профессии "бизнес-аналитик" и ключевые понятия бизнес-анализа. Рассматриваются задачи, техники и ракурсы бизнес-анализа. Помимо этого, в рамках курса рассматриваются требования к сертификации IIBA и способы подготовки к ней. Курс проводят специалисты-практики с богатым опытом в области бизнес-анализа.

🎅 Курс посвящен изучению области знания «Планирование и мониторинг бизнес-анализа» BABOK Guide 3.0 и аккредитован Международным институтом бизнес-анализа (IIBA). В курсе рассматриваются задачи выбора подхода к бизнес-анализу в проекте, определения подлежащих выполнению работ и оценки их трудоемкости, определения причастных лиц и планирования их вовлечения, планирования управления требованиями, а также нахождения возможностей повышения продуктивности работы бизнес-аналитиков. Курс проводят специалисты-практики с богатым опытом в области бизнес-анализа.

Курс посвящен изучению области знания «Выяснение и взаимодействие» BABOK Guide 3.0 и аккредитован Международным институтом бизнес-анализа (IIBA). В курсе рассматриваются задачи выяснения, документирования и предъявления информации бизнес-анализа, а также вопросы взаимодействия с причастными лицами в ходе подготовки к выяснению и подтверждения его результатов. Курс проводят специалисты-практики с богатым опытом в области бизнес-анализа.

🎅 Курс посвящен изучению области знания «Управление жизненным циклом требований» BABOK Guide 3.0 и аккредитован Международным институтом бизнес-анализа (IIBA). В курсе рассматриваются задачи трассировки и поддержания актуальности требований, а также их приоритизации, утверждения и повторного использования. Объясняется применение паттернов требований. Обсуждаются вопросы управления изменениями требований. Курс проводят специалисты-практики с богатым опытом в области бизнес-анализа.

🎅 Курс ориентирован на бизнес-аналитиков и других специалистов, вовлеченных в процесс анализа требований и проработки дизайна решения. В ходе обучения слушатели получат знания о ключевых аспектах данных активностей и связанных с ними техниками, согласно методологии BABOK Guide 3.0, а также на практике отработают полученные знания.

🎅 Курс посвящен изучению одной из областей знания BABOK – «Оценка решения» международного профессионального стандарта BABOK Guide 3.0. В данной области знания рассматриваются задачи по бизнес-анализу, выполняемые бизнес-аналитиком для выявления и увеличения ценности, которую решение приносит организации.

Учебный курс рассказывает о ключевых технологиях цифровой трансформации (Digital Transformation). Проникновение цифровых технологий в повседневную жизнь раздвигает привычные границы бизнеса, меняет целые отрасли, переворачивает рынки, и поэтому большинство руководителей ожидают появления новых игроков, которые могут изменить существующее положение вещей.

Концепция управления корпоративной архитектурой предприятия, является способом синхронизации потребностей организации с возможностями информационных технологий в условиях нарастающей сложности технологий и ускорении изменений существующих бизнес-процессов.